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用肺腑之言安抚旅客，有担当！

发布时间： 2023-08-02 14:34:20 来源：北京晚报

(资料图片)

“我就是因为穿了这身衣服，我得对得起大家！”一段列车乘务员哽咽安抚乘客的视频，成为热搜。据人民日报报道，7月30日，因强降雨影响，从乌海西开往北京丰台的K396次列车运行至北京门头沟区落坡岭站临时停车避险。面对情绪不稳定的旅客，兼职值班员赵阳在安抚时语带哽咽，称铁路部门一定会保障大家生命安全，希望乘客配合，很好地维护了车厢秩序。

暴雨来袭，道路塌方，车厢食物短缺，旅客情绪焦躁。这时候非常考验列车员的处置能力。如果命令式地让乘客配合，非但不解决问题，效果恐怕适得其反。赵阳在与乘客交流时，既明确“饭一会就好，免费发给大家”；又叮嘱“千万不要拥挤，不要发生任何危险”，非常体贴细心。她的哽咽视频之所以刷屏，更在于她的话没有口号，将心比心说出“我是个女人，也是别人家的孩子”，引发旅客的共情；“因为穿了这身衣服，我得对得起大家”，更是起到安定人心的作用。

据报道，因水害被迫停车后，这趟列车上24名乘务员始终坚守岗位，不间断巡视车厢，安抚情绪、发放物资，展现了勇于担当、服务到位的价值理念。其中，乘务人员在清晨5点顶着大雨下车，到七八百米外的地方采买食品饮水1200余件搬运回来，更是用行动诠释了可贵的职业精神。

停车避险是为了乘客的安全，冒险穿越塌方地带为乘客买食品，也是为了乘客的利益。随着食品逐步发放，旅客逐步向餐车聚集，人越来越多，才出现了视频中赵阳组织旅客秩序的一幕。当旅客得知食物是列车员冒着生命危险运回来的，尤其是听到赵阳的哽咽表态，原本着急甚至愤怒的情绪自然缓解了。有这样敬业贴心的乘务员，还有什么理由不理解、不配合？乘务员制服是他们的身份标志，更是职业精神没有“塌方”的象征。

平凡人的英雄时刻更容易令人动容，引发共鸣。在乘务员带领下，乘客间也积极互助，在车厢共同演绎抗灾的温暖故事。令人欣慰的是，7月31日13时许，滞留旅客和铁路工作人员全部转移疏散到安全地点。

近日，全国多地受灾，无数平凡人挺身而出。一个个尽职尽责的身影、一幕幕奋不顾身的场景，阐释了暴雨无情人间有爱。每个人都做好自己该做的事情，互相理解支持，就没有克服不了的难关。

来源：北京晚报记者孟雅檀

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