【读财报】一季度保险业消费投诉透视：监管处理投诉逾2.6万件 理赔及销售纠纷仍突出

编者按：

保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。相关监管部门定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？

(资料图片)

新华财经和面包财经根据相关监管部门近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为综述篇。

国家金融监督管理总局公布的保险公司消费投诉数据显示，2023年第一季度，监管部门处理消费投诉总量26188件，同比下降1.3%，环比上升18%。

其中，财产保险公司的消费者投诉占投诉总量的43.5%，突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷投诉较多。众惠相互保险、人保财险和众安在线财险的消费者投诉量居前三。

而人身保险公司投诉量整体较多，占投诉总量的56.5%，突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的整体投诉量居前。

一季度总投诉超2.6万件

2023年第一季度，监管部门共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26188件，较2022年一季度相比投诉量减少357件，同比下降1.3%；较2022年四季度相比增加3999件，环比上升18%。

图1：2020年第二季度至2023年第一季度整体投诉情况

从保险公司的类型来看，2023年第一季度，涉及财产保险公司投诉11398件，占投诉总量的43.5%；人身保险公司为14790件，占总量的56.5%。

较2022年一季度相比，财产保险公司投诉量增加2025件，增幅为21.6%；人身保险公司的投诉量减少2382件，同比下降13.9%。

但较2022年四季度相比，财产保险公司投诉量增加3709件，环比增长48.2%；人身保险公司的投诉量增加290件，环比增长2%。

季度投诉Top10：部分中小财险增长较快、人身险普降

从季度投诉总量观察，以国家金融监督管理总局直接监管公司为口径（下同），2023年一季度投诉量排名前10的保险公司中，有部分中小险企投诉量上升较快，而人身险公司投诉量普遍下降。

通报数据显示，2023年第一季度，财产保险公司中，众惠相互保险、人保财险和众安在线财险、太平财险位列前四，投诉量均超1千件，分别为1900件、1723件、1537件和1371件。增速方面，众慧、太平和众安增速较快，分别达5328.57%、394.95%和285.21%。

图2：2023年第一季度财产保险公司投诉量top10

2023年第一季度，人身保险公司中，平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿和太平人寿的投诉量排名前五，5家公司的投诉量分别为3625件、1309件、1299件、1298件和833件。值得注意的是，除平安人寿2023年第一季度投诉量同比上涨外，前10名中已披露数据的其他8家公司该季度投诉量同比均有所下降。

图3：2023年第一季度人身保险公司投诉量top10

投诉突出问题：财产保险理赔纠纷占比突出

不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，同时也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。

信披数据显示，2023年第一季度，财产保险公司突出问题投诉仅披露了较突出的理赔纠纷数据，投诉量合计9621件，较上年同期增加2663件，同比上升38.3%；较2022年第四季度相比增加3762件，环比增长64.2%。

图4：2020年第二季度至2023年第一季度财产保险公司突出问题统计

数据显示，2023年第一季度，人身保险公司突出问题（即退保纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉合计11770件，整体突出问题较上年同期减少1203件，同比下降9.3%；较2022年第四季度相比增加449件，环比增长4%。

图5：2020年第二季度至2023年第一季度人身保险公司突出问题统计

具体来看，人身保险公司消费者投诉的突出问题集中在销售纠纷，其次是退保纠纷。

通报显示，2023年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为7875件，占比为53.2%；退保纠纷投诉为3895件，占该季度人身保险公司投诉总量的26.3%。

较2022年同期相比，人身保险公司销售纠纷投诉减少369件，同比下降4.5%；较2022年四季度相比，销售纠纷投诉增加534件，环比增长7.3%。人身保险公司退保纠纷投诉减少834件，同比下降17.6%；较2022年四季度相比，2023年一季度退保纠纷投诉减少85件，环比下降2.1%。

财险主要险种：车险纠纷总量微增但占比明显下降

从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2022年一季度，机动车辆保险纠纷投诉达3603件，占财产保险公司投诉总量的31.61%；财产险其他保险纠纷3958件，占比34.7%。

图6：2023年第一季度财产保险公司主要险种统计

2023年一季度，机动车辆保险纠纷量投诉量环比微增，但占比明显下降。

数据显示，2023年第一季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达3603件，较2022年四季度相比微增46件，环比上升1.3%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达31.6%，较2022年一季度占比明显下降29.5个百分点。

图7：2020年第二季度至2023年第一季度财产保险公司主要险种统计

人身保险险种：普通人寿保险纠纷超5成

人身保险中，普通人寿保险纠纷投诉较多，普通人寿保险纠纷7983件，占人身保险公司季度投诉总量的54%；其次是疾病保险纠纷投诉，累计投诉2692件，占人身保险公司季度投诉总量的18.2%。

图8：2023年第一季度人身保险公司主要险种统计

2023年一季度，普通人寿保险纠纷总量占比上涨，但疾病保险纠纷投诉总量占比出现下降。

数据显示，2023年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为7983件，较2022年第四季度上升390件，环比上升5.1%；占人身保险公司季度投诉总量的54%，较2022年第四季度占比增长11.5个百分点。

2023年第一季度，疾病保险纠纷投诉为2692件，较2022年四季度上升78件，环比上升3%，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为18.2%，较2022年四季度占比下降4.7个百分点。

图9：2020年第二季度至2023年第一季度人身保险公司主要险种统计

业务量与投诉量对比：财险及人身险亿元保费投诉量中位数仍下降

从投诉量与业务量对比情况来看，2023年第一季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数微降，万张保单投诉量中位数微增。

其中，2023年一季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元，较2022年四季度减少0.03件。

图10：2020年第二季度至2023年第一季度财产保险公司投诉与业务量对比

2023年一季度财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张，较2022年四季度微升0.01件。

2023年一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数继续下降。数据显示，2023年一季度，人身保险公司每亿元保费投诉量中位数为1件，较2022年四季度下降0.59件。

图11：2020年第二季度至2023年第一季度人身保险公司投诉与业务量对比

2023年一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数微降。2023年第一季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.19件，较2022年四季度微降0.01件。

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